Canales de Inquietudes (Sugerencias, Quejas y Denuncias): Herramienta eficaz de mejora de gestión y procesos

27 marzo, 2022

Facilitar y diseñar un canal de inquietudes, indistintamente que se decida por obligación legal o contractual, más que de forma voluntaria, es decir, asegurar el fomento de las inquietudes que puedan surgir entre los usuarios de nuestros servicios o, mejor aún, de las “partes interesadas” que hayamos identificado como eslabones de la cadena de valor por cuyo prisma de “interés” nuestra organización o emprendimiento espera satisfacer requitisos y expectativas para ganar no solo continuidad de negocio, sino principalmente sostenibiidad, sea a través de cualquiera de las manifestaciones de tales inquietudes como podrían ser, por ejemplo, sugerencias, quejas o denuncias (Norma ISO 37001:2016 numeral 5.2 literal f) concordante con el 8.9, literal a) y c)), así como su facilitación de acceso para poder formularlas sin restricciones, vale decir, con plena libertad, a través de canales “idóneos”, constituye una actividad que exige evaluar el contexto en que pueden surgir tales inquietudes atendiendo a nuestros procesos y sus interacciones y niveles de complejidad y que siempre deben conllevarnos a transitar por un diseño simple, intuitivo y amigable y que pasa por eliminar cualquier forma que pueda ser percibida por parte de quien desea poner en conocimiento un evento que le afecta en forma real o potencial, cualquiera fuera la naturaleza de lo que se desea comunicar, de que se trata de un proceso engorroso o de difícil comprensión para acceder o finalmente para poder lograr comunicarse y que lejos de poder fomentar o incentivar que se comunique o se de noticia de alguna situacion que debería interesar regularmente conocer a la organización, más bien podría representar para un ciudadano promedio algún tipo de restricción o simplemente una señal distante a la que debería ser una que le inspire o genere “confianza” de que su noticia sea reciida, escuchada, valorada y tenga respuesta oportuna y adecuada a sus razonables expectativas, trámite que requiere sea admitida y tramitada con un interés célere, dado que en el caso que el usuario del canal haya elegido comunicarse en forma anónima, muchas veces tal elección responde a que se desea, en primer lugar, conocer que tan comprometida y dispuesta está la organización o el receptor de su denuncia para atenderla y brindarle todas las seguridades de que no será pasible de represalias si acaso decidiera revelar, en algún momento del trámite, su identidad. Este contexto de la necesidad de brindar señales claras de una atención preocupada en recibir la noticia más allá de las formas, diligente en su impulso para conocerla y darle seguimiento oportuno para que se resuelva o genere una respuesta dentro de plazos razonables, en general, es lo que puede marcar la diferencia entre una organización auténticamente preocupada por “escuchar la voz del cliente” (interno o externo) para mejorar su gestion y sus procesos de negocio y aquella que no está tan predispuesta a aprovechar las oportunidades que le brinda el recoger permanentemente la percepción de los destinatarios de sus acciones, interacciones y servicios y/o productos. De ahí la importancia de trabajar mejor el diseño de los canales plasmando en ellos elementos clave de conceptos tales como “experiencia del usuario”, “accesibilidad y disponibilidad de la información”, lo que cual conlleva brindar desde la primera oportunidad que se tiene con el usuario, cualquiera fuera la interfaz o forma empleada, facilitar una orientación simple y clara del trámite, las formas en que podrá hacerle seguimiento y los plazos en cada fase hasta su resolución final, todo ello a fin de lograr una colaboración eficaz en que vía señales claras de “confianza” que se puedan emitir tempranamente podamos conseguir suficientes elementos de juicio y de convicción (evidencias, indicios o pruebas) para mejorar la gestión, los procesos y/o finalmente resolver una inquietud en cualquiera de sus modalidades que formule el usuario, cliente o parte interesada.